Service à la clientèle

Aperçu

L’Université s’engage à fournir aux personnes en situation de handicap un accès aux services en tous points similaire, au même endroit et de la même manière, à l’accès aux services dont profitent les autres utilisateurs.

Les règlements de l’Ontario sur les normes d’accessibilité sur le service à la clientèle s’appliquent à toutes les organisations désignées du secteur public et à toute personne ou organisation comptant au moins un employé en Ontario qui fournit des biens ou des services aux membres du public ou à d’autres tiers.



Les exigences s’appliquent à ce qui suit :

Formats accessibles et aides à la communication

Aperçu

Tous les employés, tous les bénévoles et toute autre personne fournissant des biens, des services ou des installations au nom de l’Université d’Ottawa sont tenus de :

  • Sur demande, prendre les dispositions nécessaires pour fournir des formats accessibles et des aides à la communication pour les personnes en situation de handicap :
    • dans un délai qui tienne compte des besoins en accessibilité de la personne handicapée
    • à un coût qui n’est pas supérieur au coût demandé aux autres personnes
  • Consulter la personne ayant fait la demande pour déterminer s’il y a adéquation entre ses besoins et le format accessible ou l’aide à la communication
  • Mentionner au public que des formats accessibles et des aides à la communication sont à leur disposition

Qui doit observer cette norme ?

  • Tous les membres du personnel de l'Université d'Ottawa, tous les bénévoles et toute autre personne fournissant des biens ou des services aux membres de la communauté universitaire ou au grand public.

Exigences

Certaines personnes ont recours à d'autres méthodes que les caractères d'imprimerie standard pour avoir accès à l'information. Certaines personnes communiquent autrement que par vois orale.

Les alternatives aux documents imprimés standard sont souvent appelées «formats accessibles» tandis que les méthodes permettant de faciliter la communication sont appelées «aides à la communication».

Pour être accessibles aux personnes handicapées, les organisations doivent être en mesure de fournir et de recevoir de l’information et des communications de façon accessible.

Voici quelques exemples de formats accessibles et aides à la communication :

  • formats électroniques accessibles comme le HTML et MS Word;
  • braille;
  • formats audio accessibles;
  • impression en gros caractères;
  • transcriptions par écrit de renseignements visuels et sonores;
  • lecture des renseignements écrits à la personne directement;
  • échange de notes écrites (ou mise à disposition d’une personne chargée de prendre des notes ou d’un assistant en communication);
  • sous-titrage et description sonore;
  • sonorisation assistée;
  • méthodes et stratégies de suppléance à la communication et de communication alternative telles que le recours à des panneaux comportant des lettres, des mots ou des images, ou le recours à des dispositifs énonçant des messages;
  • services d’interprétation en langage des signes et services impliquant des intervenants; ou
  • répétition, clarification ou nouvel énoncé de l’information.

L’exigence ne s’applique qu’à l’information et aux communications qu’une organisation contrôle directement ou indirectement par le biais de relations contractuelles. L’exigence ne s’applique pas à l’information qu’une organisation partage peut-être au nom d’une autre organisation.

Pour en savoir plus

Assistance TI

Présence d’un accompagnateur

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Un accompagnateur ou une accompagnatrice est une personne dont le rôle est d’aider une personne en situation de handicap à faire ses tâches quotidiennes ou les tâches qu’elle serait incapable de faire toute seule. Sans cette aide, la personne en situation de handicap pourrait être incapable d’accéder aux services de l’Université ou au campus.

Qui doit observer cette norme?

  • Tous les membres du personnel de l’Université d’Ottawa qui fournissent des biens ou des services au grand public.

Exigences

  • L’Université d’Ottawa doit autoriser les personnes en situation de handicap à amener leur accompagnateur lorsqu’elles utilisent des biens ou des services dans des espaces publics ou des locaux ouverts au public ou à un tiers, sauf si cela est interdit par la loi ou exclu des politiques et procédures internes.
  • Dans le cas d’un événement auquel sont rattachés des droits d’entrée, l’Université doit donner un préavis au sujet de tout droit d’entrée s’appliquant à l’accompagnateur d’une personne en situation de handicap.

Pour en savoir plus

Présence d’animaux d’assistance

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Les animaux d’assistance apportent un soutien à des personnes aux prises avec divers types de handicaps.  Autoriser la présence d’animaux d’assistance sur le campus permet à ces personnes d’étudier à l’Université d’Ottawa et d’utiliser les biens et les services de l’Université et d’accéder au campus. L’Université tentera de fournir à la personne en situation de handicap d’autres moyens d’accéder au campus, aux biens et aux services partout où la présence d’animaux d’assistance est interdite.

Qui doit observer cette norme?

  • Tous les membres du personnel de l’Université d’Ottawa fournissant des biens ou des services aux membres de la communauté universitaire.

Exigences

  • Si une personne en situation de handicap est accompagnée d’un chien-guide ou d’un autre animal d’assistance, l’Université autorisera la personne à entrer dans les installations avec l’animal et à le garder avec elle, sauf si la présence de l’animal en ces lieux est interdite par la loi.
  • Si la présence de l’animal d’assistance est interdite par la loi, l’Université fera tous les efforts possibles pour fournir des mesures de remplacement afin de fournir à la personne en situation de handicap les services qu’elle demande.
  • En cas de doute sur l’authenticité, la finalité ou l’utilisation approprié de l’animal d’assistance et que l’affaire ne peut être résolue autrement, les membres du personnel devraient en discuter avec leur directeur ou avec les conseillers juridiques de l’Université.

Solutions pour les cas d’allergie à un animal d’assistance :

  • Instaurer une distance entre les parties
  • Éliminer les contacts en personne
  • Changer l’heure à laquelle les deux personnes recourent au service 

Pour en savoir plus

Avis d’interruption de service

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Les interruptions de service, les déficiences ou la mise hors service temporaire des composantes ou des services d’accessibilité (p. ex. travaux effectués dans un ascenseur ou dans des toilettes accessibles) peuvent avoir des répercussions sur l’accès aux services des personnes en situation de handicap. Afin de réduire au minimum ces répercussions et pour permettre aux personnes concernées de prendre des mesures de remplacement, l’Université informera les étudiants, les employés et les visiteurs de ces interruptions.

Qui doit observer cette norme?

  • Tous les membres du personnel de l’Université d’Ottawa, tous les bénévoles et toute autre personne fournissant des biens ou des services aux membres de la communauté universitaire ou au grand public.

Exigences

  • L’Université doit s’assurer que les étudiants, les employés et les visiteurs sont informés de toute interruption de service pouvant avoir des répercussions sur l’accès aux services pour les personnes en situation de handicap.
  • L’avis d’interruption de service doit préciser les raisons de l’interruption, la durée prévue et la description de toute installation ou de tout service de remplacement pouvant être utilisé.

Pour en savoir plus

Processus de rétroaction

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L’Université s’est dotée d’un processus pour recevoir les commentaires sur les biens et les services destinés aux personnes handicapées et y répondre. Les informations au sujet de ce processus doivent être mises à la disposition des membres de la communauté universitaire et du grand public.  

Qui doit observer cette norme?

  • Tous les membres du personnel administratif et du personnel enseignant, tous les bénévoles et toute autre personne ou organisation fournissant des biens ou des services aux membres de la communauté universitaire, au grand public ou à toute autre partie au nom de l’Université

Exigences

Depuis le 1er janvier 2010, toutes les facultés et tous les services doivent :

  • Accueillir la rétroaction, les commentaires et les suggestions sur les services destinés aux personnes en situation de handicap; mettre à la disposition de ces dernières un mécanisme leur permettant de transmettre leur rétroaction et de recevoir un suivi au moyen de formats alternatifs ou d’aides à la communication, sur demande.
  • Inviter les membres de la communauté universitaire et les visiteurs à donner une rétroaction sous forme de commentaires ou de suggestions sur les biens et les services qu’ils ont reçus.

Pour en savoir plus

Appareils fonctionnels personnels

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L’Université autorise les personnes en situation de handicap à utiliser leur appareil fonctionnel personnel pour accéder aux biens et aux services sur le campus. Les appareils fonctionnels personnels comprennent les fauteuils roulants, les lecteurs d’écran, les cannes, les déambulateurs et les bouteilles d’oxygène.

Qui doit observer cette norme?

  • Tous les membres du personnel de l’Université d’Ottawa, tous les bénévoles et toutes les personnes fournissant des biens ou des services aux membres de la communauté universitaire ou au grand public.

Exigences

  • L’Université autorisera les personnes en situation de handicap à utiliser leur appareil fonctionnel personnel pour accéder aux biens et aux services sur le campus, sauf si cette utilisation est interdite par la loi ou exclue des politiques et des procédures internes de l’Université d’Ottawa.
  • Dans le cas d’une exclusion, l’Université fera tous les efforts possibles pour prendre des mesures de remplacement pour fournir les services demandés par la personne en situation de handicap.
  • L’Université considérera la mise en œuvre de mesures utiles (p. ex. service de transport ou de livraison)
  • L’Université évaluera puis éliminera tout risque ou danger pour les personnes entrant sur les lieux avec un appareil fonctionnel personnel (p. ex. une flamme nue peut représenter un danger pour une personne utilisant une bouteille d’oxygène).

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