L’Université d’Ottawa procède à des mises à jour réfléchies de la manière dont le soutien technique est fourni dans les salles de classe, dans le but d’améliorer l’expérience globale des utilisateurs. Ces changements visent à garantir des temps de réponse plus rapides, des processus plus clairs et une approche plus collaborative pour résoudre les problèmes rencontrés dans les salles de classe. Bien que la technologie utilisée dans les salles de classe reste la même, la manière dont elle est prise en charge évolue, et cette évolution est axée sur l’amélioration de l’expérience utilisateur.
Élargir le soutien grâce à la collaboration
Les plus de 240 salles de classe gérées par le registraire ont longtemps été soutenues de manière centralisée. Dès cet automne, davantage de salles seront prises en charge, incluant 100 salles de classe supplémentaires destinées au corps professoral, grâce à un nouveau modèle de collaboration. Au cœur de ce changement se trouve un système de soutien à plusieurs niveaux (niveau 1 et niveau 2) qui intègre les techniciens des TI des facultés dans le processus de soutien.
Au lieu de s’appuyer uniquement sur une équipe centrale, le nouveau modèle permet au personnel local des TI de résoudre directement les problèmes mineurs, avec l’aide et le soutien des équipes de niveau 2.
Ce qui change et pourquoi c’est important
Le changement le plus important concerne la manière dont le soutien est fourni : il est désormais structuré en deux niveaux bien définis.
- Le niveau 1 traite les problèmes les plus fréquents et les plus faciles à résoudre à distance. Les techniciens de niveau 1 sont équipés de listes de vérification et ont reçu une formation leur permettant de traiter ces problèmes rapidement et en toute confiance.
- Le niveau 2 fournit des directives directes au personnel des TI de la faculté lorsque des problèmes mineurs peuvent être résolus sur place, et traite tous les problèmes complexes.
Pour soutenir ce nouveau modèle, Technologies de l'information déploie les ressources nécessaires afin que toutes les personnes concernées sachent quoi faire, quand le faire, et comment escalader les problèmes au besoin.
En mettant en œuvre ce système de soutien à plusieurs niveaux, l’Université simplifie et accélère le soutien grâce à une méthode de contact centralisée. Elle optimise l’utilisation des ressources de soutien en permettant au personnel de niveau 2 de se concentrer sur les enjeux critiques, tout en confiant davantage de responsabilités au personnel de niveau 1, favorisant ainsi le développement de leurs compétences. Cela permet à l’Université d’offrir un système de soutien plus évolutif, coordonné et efficace dans l’ensemble.